RENDSZERTÁMOGATÁS (SUPPORT)
Rendszertámogatási szolgáltatásunk célja, hogy az általunk üzembe helyezett CRM rendszer legalább egy éven át magas minőségben biztosítsa azt a funkcionalitást, melyet a tervezéskor ügyfelünkkel közösen meghatároztunk. Ennek érdekében proaktív módon felügyeljük a rendszereket, hogy előre tudjuk jelezni a legtöbb „váratlan” nehézség bekövetkeztét. A zökkenőmentes működés érdekében nem csak eseményeket figyelünk, hanem nagyobb intervallumokat, ún. trendeket is vizsgálunk, hogy átfogó képet kapjunk minden általunk üzembe helyezett rendszerről.
Támogatási szolgáltatásunk három funkciót foglal magába:
- a választott szolgáltatási szintnek megfelelő felügyeletet és karbantartást
- a hibabejelentések kezelését és a hibák elhárítását
- és adott mennyiségű támogatási órakeretet, melyet további fejlesztésre fordíthatnak.
SZOLGÁLTATÁSI ELEMEK
A Rendszertámogatás keretében – három különböző szolgáltatási szinten – az alábbi szolgáltatási elemeket biztosítjuk:
Beállítjuk a rendszer hibamentes működéséhez szükséges automatikus frissítéseket. Ezek telepítését az aktuális szolgáltatási szintnek megfelelő rendszerességgel ellenőrizzük és az esetlegesen kimaradt automatikus frissítéseket manuálisan telepítjük.
A rendszer működésével kapcsolatos naplófájlokat a szolgáltatási szinteknek megfelelő rendszerességgel ellenőrizzük és a hibára utaló bejegyzéseket kivizsgáljuk. Amennyiben a hiba azonnali elhárítása nem megoldható, úgy a hiba típusának és a szolgáltatási szintnek megfelelő módon és határidőn belül kezeljük azt.
Az Ön meglévő és tervezett IT infrastruktúrájával (hardver, hálózat, kliens- és szerver-oldali alkalmazások, IT-biztonság, skálázhatóság, üzemeltetés, üzemben tartás, fejlesztés, költséghatékonyság) kapcsolatos tanácsadási szolgáltatások összessége.
A rendszer hibaelhárításának érdekében akár saját infrastruktúránkon is tároljuk a hibamentes működéshez szükséges adatokat és fájlokat.
Az üzembehelyezés során a szolgáltatási szintnek megfelelő rendszerfelügyeleti eszközt telepítjük, mely egy ügyféloldali kliens-, illetve egy szolgáltatóoldali szerver-alkalmazásból áll. Ez az eszköz hivatott a különféle hibariasztások generálására is. Éjjel-nappal figyeli és felügyeli a telepített rendszert, így bármilyen rendellenességről azonnal értesülünk.
Legnagyobb csomagunkban elérhető szolgáltatás, amelynek segítségével képesek vagyunk bizonyos hibákat valószínűsíteni és előrejelezni, illetve az elhárításukra felkészülni. Így késedelem nélkül tudjuk orvosolni őket a megjelenésükkor.
A rendszer esetlegesen felmerülő hibáját a szolgáltatási szinthez tartozó garantált hibaelhárítási időn belül elhárítjuk és biztosítjuk az eredeti funkcionalitást. Ügyfeleink biztosítéka az Általános Szerződési Feltételeinkben rögzített felelősségvállalásunk és pénz-visszafizetési garanciánk.
SZOLGÁLTATÁSI SZINTEK
| Szolgáltatási szint | 5x8xKMN | 5x12x12 | 7x24x4 |
| Szolgáltatási szint tartalma | Hibabejelentés: munkanapokon (5 nap) 9-17 óráig (8 óra) Hibaelhárítás megkezdése: következő munkanap (KMN) |
Hibabejelentés: munkanapokon (5 nap) 8-20 óráig (12 óra) Hibaelhárítás megkezdése: 12 órán belül (12 óra) |
Hibabejelentés: minden nap (7 nap) 0-24 óráig (24 óra) Hibaelhárítás megkezdése: 4 órán belül (4 óra) |
| Rendszermentés | üzembehelyezés után egyszeri alkalommal | 3 havonta | havonta |
| Naplófájlok ellenőrzése | havonta | hetente | naponta (munkanapokon) |
| Havi konzultációs keret | 2 óra/hó | 4 óra/hó | 8 óra/hó |
| Tervezett rendelkezésre állás | 93,3 % | 97,5 % | 98,89 % |
| Adatmentés struktúrájának ellenőrzése | |||
| Rendszerfelügyelet | |||
| Korai hibafelismerési funkció | |||
| Garantált hibaelhárítási idő (*részletek az ÁSZF-ben) | |||
| “Kritikus Hiba” esetén* | 24 órán belül | 6 órán belül | 4 órán belül |
| “Elsőbbségi Hiba” esetén* | 5 munkanapon belül | 5 munkanapon belül | 3 naptári napon belül |
| “Funkció Hiba” esetén* | 10 munkanapon belül | 10 munkanapon belül | 5 naptári napon belül |
| Havi szolgáltatási díj (az Üzembehelyezési díj százalékában megadva) | |||
| 24 hónapos szolgáltatási időtartam esetén | 6 % | 8 % | 15 % |
| 12 hónapos szolgáltatási időtartam esetén | 8 % | 10 % | 20 % |
HIBABEJELENTÉS - HELPDESK ÉS TICKETING RENDSZER
Miután üzembe helyeztünk egy rendszert, a támogatási (support) időszak alatt teljes kontroll alatt tartjuk azt. A 24 órás automatikus rendszerfelügyeletünk által észlelt problémákról azonnal értesítést kapunk, így sokszor már azelőtt megkezdjük a hiba elhárítását, hogy Önök egyáltalán észlelték volna azt. Ilyen eset lehet pl. a számítógép meghibásodása, az internetkapcsolat zavara, hálózati hiba vagy valamilyen eszköz (pl. nyomtató) működésképtelensége. A gyenge pontokat már idejekorán azonosítani és javítani tudjuk, ezáltal növekszik a rendszer üzembiztonsága. Ezzel kivételesen magas rendelkezésre állást biztosíthatunk rendszereinken.
Amennyiben Önök észlelnek valamilyen problémát a rendszer működésében, a ticketing rendszeren keresztül „feladhatnak” egy hibajegyet – ügyfeleink ezzel jelezhetik felénk kéréseiket, változtatási igényüket vagy valamilyen működési hibát. A hibajegy a leggyorsabb és leghatékonyabb módja a hiba jelzésének, mivel írásban egyértelműen, részletesen és visszakereshető módon tudják összegezni a probléma természetét. Ha a hiba leírása világos és egyértelmű, akár azonnal nekiláthatunk az elhárításának. Tisztázási igény esetén telefonon vagy e-mailben jelentkezünk az egyértelműsítéshez.