CRM vs. CROCAMMSFAAFMOBP

A CRM eredetileg az ügyfélközpontú gondolkodás által vezérelt szemléletet takarta. A cég a kínálat helyett az ügyfelet és az ő igényeit helyezte a figyelem középpontjába, mondván: minél inkább megismerik az egyes vevők szükségleteit, annál nagyobb profitot remélhet tőlük a vállalat. Igyekeztek hát kialakítani a vevőikben a személyesség érzetét és mindent ennek a filozófiának rendeltek alá. A cég működésének középpontjába az ügyfél és az ügyfélkapcsolat került. Így jött létre a CRM, a “Customer Relationship Management”, azaz Ügyfélkapcsolat-menedzsment. Így kezdődött a CRM fejlődése.

A szoftverrel megtámogatott szemlélet működésbe lépett és gyűlt az információ a vevőkről. Ha már egy helyre került minden fontos ügyféladat, adta magát, hogy a többi partner elérhetőségeit is ugyanitt tárolják a cég vezetői. Beszállítók, szerelők, nagykerek, futárok, szervizek – már nem csak a vásárlók személyes adatait vitték be az értékesítők a rendszerbe, hanem minden partner és üzletfél információit.

Az Opportunity Management

Miután ügyfél nélkül nincs üzlet, logikus fejlődési állomás volt, amikor maga az üzleti folyamat is bekerült a CRM-be. A legelső kapcsolatfelvételtől a biznisz lezárásáig a teljes Üzleti Lehetőség nyomon követése is önálló modult kapott, Opportunity néven. Az üzleti potenciállal rendelkező ügyfelet vagy céget – akiről információt kaphatok és akitől a profitot remélhetem – onnantól kezdve figyelemmel kísérem, hogy először „feltűnt a radaron”. Az üzletelés minden lépését, az előzményeket, a teljes levelezést rögzítem a rendszerben és bonyolult relációkon, kapcsolódásokon keresztül az adott ügyféllel hozom összefüggésbe – ez lett az Opportunity Management. (Szakmai részletek: az Opportunity Management részletesebben.) Ha következetesek szeretnénk lenni, akkor ettől a pillanattól a CRM-et “Customer Relationship And Opportunity Management”-nek, azaz CRAOM-nak kellene hívnunk.

A CRM fejlődése nem állt meg. Ha már rendelkezésünkre áll egy komoly ügyfél-adatbázis, gondosan gyűjtögetett és naprakészen tartott információkkal, butaság lenne nem kihasználni az informatika adta lehetőségeket. Rafinált szűrési módszerekkel ebből az ömlesztett címlistából igény szerint csoportokat képezhetünk. Az adott közös jellemzőkkel rendelkező ügyfeleknek egyedi témájú és szerkezetű hírlevelet, testre szabott ajánlatokat küldhetünk. Személyre szóló kampányokkal és marketing ötletekkel egészen precíz célzást valósíthatunk meg, nevén szólítva minden vevőnket – erősítve ezzel a „kiemelt ügyfél”-érzést. Ez hatalmas szolgálatot tesz a cégnek.
Vegyük hát bele az elnevezésbe a C, az A és az M betűket is mint “Campaign And Marketing” és legyen a CRM immáron CROCAMM!

Folyamatautomatizálás

Az értékesítési folyamatok lépéseinek automatizálása jelentősen megkönnyíti a kollégák munkáját és csökkenti a hibázási lehetőségek számát. Segít az új belépő betanításában, a vállalati működés zökkenőmentes megismertetésében, gyorsítja és hatékonyabbá teszi a napi munkavégzést. Dobjuk hát kukába a monitor szélére ragasztgatott post-it cetliket, szabaduljunk meg a jegyzetpapíroktól! Ne görcsöljünk tovább azon, hogy kifelejtünk egy lépést: bízzuk magunkat a beállított automatizmusokra és koncentráljunk az ügyfélre! A cég fejlődése szempontjából sokkal kifizetődőbb és hatékonyabb lesz így működni. Az üzletkötőknek pedig fülig ér majd a szájuk a felturbózott tempótól, hiszen egy “sales” számára köztudottan két óriási motiváció létezik: ugyanannyi pénzt kevesebb munkával vagy több pénzt ugyanannyi munkával megkeresni! Márpedig az automatizálással mindkét célkitűzés teljesíthető!
Nevezzük ezt a megoldást “Sales Force Automation”-nek és bővítse ez is a CRM repertoárját!

Üzleti folyamatok ellenőrzése

Végül pedig adjuk meg a vezetőknek a lehetőséget, hogy minden folyamat minden részét, minden üzletkötő munkájának hatékonyságát, minden értékesítési csatorna jósági fokát valós időben ellenőrizhessék, kontrollálhassák. Grafikonok segítsék őket a döntéshozásban – hogy tovább tuningolhassák az erősségeket és megszabaduljanak a gyengén teljesítő megoldásoktól. Az átfogó elemzés mellett legyen lehetőség az ügyfélszolgálati bejelentések kezelésére, garanciális és reklamációs ügyintézésre – röviden: a teljes üzleti folyamat kontrolljára.

Így lett az egykori CRM-ből „CROCAMMSFAAFMOBP”, vagyis:

Customer Relationship, Opportunity, Campaign And Marketing Management, Sales Force Automation And Full Monitoring Of Business Processes

azaz:

Ügyfélkapcsolat-, Üzleti Lehetőség-, Kampány- és Marketing Menedzsment, Folyamatautomatizálás és az Üzleti Folyamatok Teljes Kontrollja.

A valóságban ma már ezt jelenti a CRM…