Az Opportunity Management részletesebben
A CRM lelke a gondosan kezelt és naprakészen tartott ügyféladatbázison túl az Opportunity Management, amit magyarul Üzleti Lehetőség kezelésének vagy egyszerűen csak Lehetőségnek hívunk.
A teljes üzleti folyamat (amely által az ismeretlen célpontból előbb potenciális-, majd valódi ügyfél, később vásárló, végül lezárt üzlet lesz) minden állomásával együtt, részletesen és hatékonyan kezelhető a SuiteCRM rendszerében. Az üzleti folyamat szorosan összefügg magával az ügyféllel, aki célpontja és főszereplője a teljes folyamatnak (mivel neki akarom eladni a termékemet, szolgáltatásomat). Emiatt logikus lépés, hogy az ügyfél mellett a tevékenység maga is bekerült a CRM-be.
Target (Célpont)
A teljesen ismeretlen lehetséges ügyfeleket, akikről az információ minimuma is alig áll rendelkezésünkre Target-nek (Célpontnak) hívja a CRM terminológiája. A Target-listában szereplő cégekről/emberekről teljesen ellenőrizetlen információval rendelkezünk – abból is nagyon kevéssel. Ezért célozni is lehetetlen rájuk: próbáljuk őket levadászni, de csupán vaktában lövünk, sörétes puskával. Tipikus Target lista egy vásárolt e-mail adatbázis, amiből sokszor még a célpontok neve sem derül ki, mindössze egy validálatlan e-mail címet tudunk hozzájuk kapcsolni. Az ilyen célpontokat még potenciális ügyfélnek is túlzás lenne nevezni, mivel a folyamat elején a radarunkon feltűnő Target-ekről még a „Kinek?” kérdést sem tudjuk magabiztosan megválaszolni.
A folyamatnak már ebben a rendkívül korai fázisában felvehetem a CRM-be a „bokorban bújkáló, ügyfélnek látszó valamit” és rögzíteni tudom hozzá azt a kevés infót, ami a rendelkezésemre áll róla. A mi értelmezésünkben a Targetek “megszórása” már a Lead Management első lépése.
A Lead Management
A dolog ott kezd izgalmassá válni, amikor a lövés után jajgatást hallunk a bokorból. Innentől tudhatjuk, hogy ott valóban van valaki. Ez az első, igazán használható információ: az e-mail cím – amire kiküldtem a hírlevelet – valós és működik, van mögötte élő ember vagy cég.
A Megkereséshez kapcsolható információk nem kizárólag vásárolt adatbázisból érkezhetnek a rendszerbe, hanem egyéb csatornákról is. Az adatokhoz hozzájuthatunk pl. rendezvények, partneri ajánlások útján, de akár egy névjegykártya átvételével is. Attól függően, hogy milyen értékesítési csatornán érkezik, az adatokat a Lead management megfelelő állomásaihoz társíthatjuk.
A Lead szakasz arról szól, hogy az érdeklődőből egy folyamaton keresztül potenciális ügyfelet „csináljunk”. Ez annyit tesz, hogy el kell jutnunk vele az Üzleti Lehetőség szintjéig és megfogalmazzon valamilyen valós igényt (pl. ajánlatot kérjen).
Vegyünk egy példát: valaki feliratkozik a hírlevelünkre és önként megadja az e-mail címét. Ez egyet jelent azzal – és ez nagyon fontos esemény, mert ezzel a Lead Management következő fázisába lépünk –, hogy érdeklődést irántunk. Ekkor a Target-et átkonvertáljuk Lead-dé, ami a Megkeresés vagy Érdeklődő nevet kapta a magyar gyakorlatban. (A magasabb szintű objektummá való átkonvertáláskor az eredeti objektum összes adata átöröklődik.)
Azon cégek tehát, amelyektől érdemi visszajelzés érkezett, de esetükben a valós üzleti potenciál még nem határozható meg, már Lead-ként rögzíthetők a rendszerben. (Új Megkeresést anélkül is felvehetünk, hogy korábban Target-listába tettük volna és így konvertálnánk Megkereséssé.)
Lead állapotba sokkal kevesebben jutnak el, mint ahány Target-re céloztunk: ellenben a begyűjthető információk mennyisége egyre nő! Ezt a fordított arányosságot és a Lead Management teljes folyamatát nagyszerűen illusztrálja kedvenc szemléltető ábránk. Ebből jól kiolvasható, hogy egyre kisebb számú ügyfélhez egyre nagyobb mennyiségű (és egyre jobb minőségű!) információ tartozik.
Lead- és az Opportunity Management
A Lead- és az Opportunity Management
Az Opportunity Management
A CRM rendszer a folyamat különböző pontjain eltérő mértékű információs kör megadását teszi lehetővé, így az idő előrehaladtával egyre több adatot rögzíthetünk. A Target esetében a magas ügyfélszám nagyon alacsony információtartalommal párosul (pl. név, elérhetőség). A kapcsolatfelvételt követően azonban az ügyfélszám csökkenésével arányosan nő a megszerezhető információk mennyisége és minősége. Ez a tendencia a továbbiakban is folytatódik, ahogy további elérhetőségek, cégadatok jutnak a birtokunkba és egyre jobban megismerjük az igényeket is.
Amikor eljutunk odáig, hogy a begyűjtött információkból már válaszolhatunk a folyamat 4 legfontosabb kérdésére (Kinek? Mit? Mikor? Mennyiért?), akkor tudjuk a Lead-et átkonvertálni a következő fázisba. Maga az Opportunity (Üzleti Lehetőség) tehát akkor hozható létre, ha meg tudjuk válaszolni, hogy ki az ügyfél, mi a termék/szolgáltatás, mi a várható lezárás dátuma és nagyjából mekkora értéket képvisel az üzleti lehetőség. Egyidejűleg a Megkeresést Céggé (Account), Kapcsolattartóvá (Contact), valamint Ajánlattá (Quote) konvertálhatjuk – ezzel szétbontva és kezelhetőbbé téve az információkat.
Az Opportunity Management által a teljes üzletmenet könnyen áttekinthető és elemezhető, továbbá lehetőség van a „mélyfúrásra”, amellyel egy konkrét ügyfél vagy üzlet részleteit is vizsgálhatjuk. Az értékesítés tárgyát, összegét és várható dátumát ismerve az árbevételi adatok előrejelezhetők, így a CRM jövőbe mutató prognózisokat adhat.
Ez a modul az „értékesítési folyamat motorja”, mivel az Üzleti Lehetőség már reprezentálja a valós üzleti potenciált. A létrehozott Lehetőséghez bármilyen kiegészítő információ csatolható fájlok, jegyzetek, dokumentumok formájában. A megrendelés valószínűségét %-os értékekkel lehet jelölni, az adott értékesítési fázishoz igazodva. Az ügylet előrehaladását követve a CRM előre definiált valószínűségeket rendel a változó fázisokhoz, így folyamatosan figyelemmel kísérhetjük a megrendelés esélyének alakulását. A százalékos értékek alapot adhatnak a Műszerfalon dinamikusan megjelenített, vagy lekérdezések segítségével készített elemzésekhez.
Closing (Lezárás)
A lezárás várható dátumát elérve remélhetőleg a lehető legmagasabb ügyfélértéket hoztuk ki a vásárlónkból, aki beváltotta a hozzá fűzött reményeket. A CRM segítségével a teljes folyamatot kontroll alatt tartjuk és az ügyféladatok gondos rendszerezésével sikerült kinyernünk a lehető legnagyobb profitot az adott üzleti lehetőségből. Ezután már csak a lezárás következik: Closed Won, ha nyertünk, ill. Closed Lost, ha netán elveszítettük az ügyet. Az információk rendezetten és a jövőben bármilyen metszetben visszakereshetően rendelkezésünkre állnak és alkalmasak a hosszú távú, statisztikai elemzésre.
