Oktatás, a rendszer használatának megismerése
„Minden esemény rögzítésre kerül…”
Egy rendszer csak úgy tudja szolgálni a cég és az alkalmazottak érdekeit, ha könnyíti a napi munkavégzést – nem pedig bonyolultabbá teszi. A CRM bevezetésnél ez a kívánalom csak félig teljesül: a kezdeti időszakban plusz energiát igényel a rendszer működésének megismerése, a megszokás. Félrevezető az a kommunikáció, amikor a CRM-ről úgy beszélnek, mint egy zseniális automata szoftverről, ahol „minden bekerül az adatbázisba”. Sosem titkoltuk, hogy sok munka van azzal, hogy minden fontos adatot manuálisan vigyenek be a rendszerbe az értékesítők. Az adatbázis feltöltése nem egyik napról a másikra történik és az adatok nem maguktól kerülnek bele. Minden eseményt rögzíteni, a telefonbeszélgetéseket röviden összegezni kell. Kiválasztani az előre definiált értékeket: „nem vette fel a telefont”, „visszahívást kért”, „átküldeni a szerződéstervezetet”, stb. Meg kell szokni, hogy azzal nem ér véget egy megkeresés, amikor letesszük a telefont. A CRM-ben mindig rögzíteni kell a beszélgetés kimenetelét, tanulságait.
Az oktatás rendkívül fontos
Az alapos és türelmes oktatás sosem maradhat el. Az éles rendszer indulása előtt a vállalatnál többször is összehívjuk a különböző területek képviselőit és megtartjuk a képzést egy demó-szoftveren. A legelejétől végigveszünk minden részletet, megtudják, hogy a rendszer használata hogyan is működik a gyakorlatban.
Vegyünk egy példát. Az értékesítő kolléga látókörébe kerül egy potenciális ügyfél. Azzal kezdi, hogy a CRM-ben nyit egy „új ügyfelet”, beviszi hozzá az összes releváns személyes és kapcsolati adatot. Ezután felhívja és beszél vele, majd miután letette a telefont, beírja az ügyfélhez a beszélgetés rövid összegzését, miben maradtak, mire kell majd emlékeznie legközelebb. Ha szükséges, beállít egy emlékeztetőt, hogy jelezzen a rendszer, amikor újra telefonálnia kell. Feljegyzi magának, hogy az ügyfél pl. lelkesen készült a kislánya szülinapi zsúrjára – legközelebb pedig rákérdez, hogy hogyan sikerült a party, megteremtve ezáltal az ún. „egyetlen ügyfél” érzést a partnerben – ennek az üzleti haszna felbecsülhetetlen.
A megszokás nagy úr…
Ez a modern üzletkötési gyakorlat teljesen új szemlélet annak, aki korábban nem így dolgozott. Megszokást igényel a kollégáktól, hogy minden eseményt és annak minden részletét be kell vinniük az adatbázisba – egy idő után azonban ennek gyakorlati hasznát is érzékelni és értékelni kezdik. A jól feltöltött ügyfél-adatbázis aranybánya egy cég és az értékesítők számára egyaránt, mert rendkívüli mértékben segíti a munkájukat. Minél pontosabban és részletesebben töltik fel az adatbázist, annál jobban a kezük alá dolgozik a későbbiekben.
